Pada kesempatan kali ini saya kembali sharing mengenai ilmu management yang saya dapatkan pada Management Class bulan Desember 2017 lalu. Tapi kali ini saya tidak membahas bagaimana berkomunikasi dengan karyawan melainkan komunikasi dengan pelanggan.

Sering mendengar istilah “Pelanggan adalah Raja” ? Yup, pernyataan itu benar adanya. Prinsip itulah yang kami gunakan selama ini.  Ketika pelanggan datang, tentunya mereka mengharapkan kepuasan. Kepuasan terhadap pelayanan, kepuasan terhadap quality, cleanliness, dan yang lainnya.

Kami dituntut untuk selalu mendahulukan pelanggan. Bahkan ketika si pelanggan yang melakukan kesalahan pun, kami diharuskan untuk tetap melayani dan menanganinya dengan maksimal.

Complain is a Gift

Sering kali seseorang merasa kesal dan tidak terima dengan adanya complain.  Tak jarang seseorang menghindar dari complain yang seharusnya mereka tangani. Ketika menghadapinya pun, kerap kali seseorang melakukan pembelaan terhadap dirinya alias tidak mau disalahkan.

Menyampaikan pembelaan adalah sah-sah saja jika memang apa yang kita lakukan sudah benar dan sesuai dengan SOP. Tentunya tidak lupa cara penyampaian yang benar dan tidak membuat si pelanggan merasa tidak dihargai.

Tapi pernahkah kalian berpikir bahwa sebuah complain merupakan hadiah yang diberikan oleh pelanggan?

Dengan adanya complain, kita bisa mengetahui dimanakah letak kesalahan kita. Nah, dengan begitu, kita bisa semakin berbenah diri untuk memberikan pelayanan yang maksimal. Dengan adanya complain kita bisa semakin menempatkan diri kita sebagai pelanggan. Kita mengetahui apa dan bagaimana hal yang bisa memuaskan pelanggan. Kita bisa semakin melihat dari sudut pandang pelanggan.

Point utama dari menghadapi complain  adalah mental. Kita tidak akan bisa menghadapi complain dengan baik jika kita memiliki mental yang baik pula. Selain itu, kita juga harus matang dalam ilmu yang kita punya. Bagaimana kita bisa memberikan pengertian kepada pelanggan jika tidak memiliki ilmu perihal apa yg mereka keluhkan? Tentu saja ilmu yang saya maksudkan disini adalah mengenai prosedur perusahaan, SOP. Tetapi jika nyatanya memang kita yang bersalah karena apa yang kita lakukan tidak sesuai SOP, maka akuilah dan bertanggungjawablah.

Jangan Biarkan Hati Anda Tersakiti

Kontrol emosi Anda saat menghadapi pelanggan. Tunjukkan attitude positif Anda sebagai seorang Manager yang menangani keluhan pelanggan. Berhati-hatilah dengan tindakan dan apa yang Anda pikirkan. Jangan mudah tersinggung. Tetaplah tenang dan selalu sopan. Meskipun customer berbicara kasar kepada Anda, jangan sekalipun membalas dengan kemarahan. Jangan biarkan perkataan mereka menyakiti hati Anda. Tantang diri Anda untuk mengubah marah menjadi senyuman.


Gunakan rumus LAST

Tidak perlu berlama-lama, langsung saja saya bahas rumus yang biasa kami gunakan dalam hal menghadapi pelanggan. Apa itu LAST? LAST merupakan singkatan dari Listen, Appologize, Solve the Problem and say Thank You.

 

LISTEN

Hal yang pertama harus dilakukan ketika menghadapi complain dari pelanggan adalah mendengarkan. Hadapi keluhan pelanggan dengan senyuman serta dengarkan apa yang mereka keluhkan. Tunjukan sikap bahwa Anda memahami mengenai apa yang mereka keluhkan.

Dengarkan dengan penuh perasaan dan coba tempatkan diri Anda sebagai pelanggan tersebut. Biarkan mereka keluarkan semua keluhan. Tugas Anda pada tahap ini hanya mendengarkan dan terima saja apa yang mereka katakan terhadap Anda. Jangan sekalipun menginterupsi pelanggan. Hal ini tentu saja akan membuat mereka semakin emosi.

Setelah semua keluhan mereka keluarkan, barulah kita melanjutkan ketahap kedua.

 

APPOLOGIZE

Hal kedua yang harus dilakukan adalah meminta maaf. Yups, benar atau salah pun seorang pelanggan, dia tetaplah raja yang meinginkan pelayanan sempurna. Maka hal yang mereka inginkan tentu saja permintaan maaf. Meminta maaflah atas ketidaknyamanan yang mereka terima. Meminta maaf secara tulus dengan menunjukan bahwa Anda mengerti apa yang mereka keluhkan. Dengan meminta maaf, pelanggan yang sedang emosi, bisa menjadi sedikit lebih tenang.

 

Solve The Problem

Selesaikan masalahnya. Jangan biarkan masalah menjadi berlarut-larut. Selesaikan saat itu juga. Jelaskan pada customer mengenai apa yang terjadi sehingga menyebabkan mereka tidak merasa mendapatkan apa yang seharusnya mereka dapatkan.

Jika memang kesalahan terjadi pada pihak Anda, maka bertanggung jawablah. Lakukan hal yang bisa membuat pelanggan merasa apa yang mereka keluhkan tertangani dengan baik, buka sekedar meminta maaf belaka. Libatkan customer dalam menentukan apa yang seharusnya Anda lakukan. Tetapi tetap jangan biarkan customer memeras Anda. Anda harus mengingat batas mengenai apa yang bisa Anda berikan dan lakukan untuk customer. 

Buatlah kesepakatan dengan customer mengenai apa yang akan mereka dapatkan sebagai bentuk kompensasi atau tanggung jawab yang harus dilakukan.

 

Say “Thank You”

Seperti yang sudah saya katakan di atas, complain merupakan hadiah yang diberikan oleh pelanggan. Hal tersebut menunjukan bahwa pelanggan memang peduli terhadap Anda. Padahal bisa saja dia tidak memperpanjang masalah dan lebih memilih untuk tidak kembali lagi pada Anda.

Berterimakasihlah atas feedback yang telah mereka berikan sehingga bisa membuat Anda menjadi berbenah diri. Feedback yang mereka berikan bisa membuat Anda semakin melihat dari sudut pandang pelanggan.

Dan sejauh yang saya tahu, jika seorang customer memberikan complain , biasanya mereka akan kembali lagi pada Anda jika apa yang mereka keluhkan tertangani dengan baik. Bahkan tak jarang mereka malah menjadi pelanggan setia dan menjadi semakin akrab dengan Anda.

Mungkin cukup sampai disini sharing kali ini. Dilain waktu saya akan kembali sharing mengenai ilmu yang saya dapatkan. Semoga bermanfaat bagi kalian yang sering berhadapan langsung dengan pelanggan.

See you ! ?

1 comment

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

*
*

%d bloggers like this: